Avis aux consommateurs Français : sachez choisir votre vendeur de téléphones mobiles, et allez partout, sauf chez The Phone House !

Le problème

Il y a un peu moins de deux ans, j'ai acheté un téléphone portable, un Samsung D900, chez The Phone House, à l'agence située rue de Rennes, à Paris. Malheureusement, aujourd'hui, mon précieux mobile est en panne, un problème matériel semble-t-il. Un vendeur dans un Espace SFR m'a confirmé que ce problème était bien de nature purement matérielle, et couvert par la garantie. Naturellement, je cherche donc des documents concernant la garantie de mon mobile, et je m'aperçois avec bonheur que je bénéficie d'une garantie de 24 mois, soit 2 ans : dans les documents livrés avec mon téléphone Samsung, un petit livret intitulé clairement Warranty affirme en effet dans toutes les langues que le matériel est garanti pendant 2 ans.

Analyse des Conditions Générales de Vente

Conscient que l'on doit distinguer garantie constructeur et garantie magasin, je retrouve les Conditions Générales de Vente présentes au dos de ma facture The Phone House, afin de savoir si je peux me retourner vers The Phone House, ou si je dois me retourner vers Samsung directement. Voici ce que j'ai trouvé à cet dans ces Conditions Générales de Ventes :

Remarquez que les conditions générales semblent avoir évolué, mais je n'ai jamais signé de papier disant que j'accepterais de subir les changements de ces conditions de vente : soyons clair, le seul document qui peut être applicable dans mon cas est celui que l'on ma donné lors de mon achat.

J'ai pris la liberté de mettre en gras la partie qui m'intéresse tout particulièrement. Avant tout, mettons nous d'accord sur une chose : en mettant de côté la partie des vices cachés, je ne déforme en rien le contenu de cette phrase. En effet, la conjonction de coordination et signifie tout simplement que l'énoncé de la phrase s'applique aux deux membres présents de part et d'autre de cette conjonction de coordination.

Dès lors, je me suis dit la chose suivante : dans mon cas, la chose vendue est le téléphone mobile Samsung D900. Par conséquent, la garantie de la chose vendue est la garantie que je peux trouver dans la boîte de mon téléphone Samsung D900. Sachant cela, cette dernière phrase signifie tout simplement que mon magasin The Phone House est effectivement censé prendre en charge la réparation de mon téléphone, et ce sans aucun frais.

Mes déboires en magasin

Tout heureux, je me dirige donc vers le magasin The Phone House de rue de Rennes, à Paris, pour faire valoir mes droits de consommateur. Tout d'abord on me dit que ce n'est pas possible, que tous les modèles sont garantis pendant un an uniquement. Voyant que j'insistais, car je suis convaincu de savoir parler Français, et de comprendre les clauses d'un contrat, la vendeuse, apparemment nouvelle dans le magasin m'a demandé de repasser plus tard dans l'après-midi afin de voir ça directement avec sa responsable. Soit, j'avais mieux à faire, mais j'ai accepté.

De retour dans le magasin, peu après, j'explique à nouveau ma situation, et on me martèle que la garantie magasin n'est que d'un an, et qu'après, et que c'est au client de se débrouiller avec le Service Après Vente du constructeur. Oui, sauf que j'ai une vie active, et que je comptais profiter de mon samedi pour régler ce souci, alors que le Service Après Vente de Samsung ne semble ouvert qu'en semaine. On me dit alors que ça s'est toujours fait comme ça, et que tout le monde pourra me le confirmer. Je rétorque alors que je ne crois que ce que je vois, et qu'en l'occurence, ce que je vois, c'est une clause dans les Conditions Générales de Vente qui me donne raison.

Mes déboires avec le Service Clients

Je demande alors à parler à quelqu'un de plus haut placé que cette responsable, et on me dit qu'il n'y a qu'avec le service clients que je puisse voir ça. Je leur ai donc demandé d'appeler le service clients pour moi : c'est bien trop facile de renvoyer les clients gênants pour les ventes. On me passe donc un jeune homme au bout du fil à qui j'explique, une nouvelle fois, mon problème, et pourquoi, d'après les Conditions Générales de Vente de The Phone House, je me sens dans mon plein droit. Il me ballade, en m'expliquant des banalités.

Pragmatique, je lui demande de prendre les conditions de vente ; il me répond qu'il ne les a pas sous les yeux. Je décide donc de lui relire le paragraphe mentionné tout à l'heure, et lui explique que ce paragraphe me donne raison. Il me répond qu'il ne peut rien faire, surtout si le magasin refuse de prendre en charge ma demande. Étonné que le Service Clients n'ait pas plus de marge de manœuvre que cela, je lui demande donc à quoi il sert s'il n'a aucun pouvoir et qu'il ne peut me passer personne de plus compétent que lui...

Peu après, il m'explique qu'il a sous les yeux un papier stipulant que pour certaines marques, dont Nokia, la garantie était de deux ans, alors que pour Samsung, elle n'était que d'un an. Curieux, je lui demande alors pourquoi on ne m'a pas donné ce papier lors de mon achat : c'est bien beau d'évoquer des papiers mystérieux, mais je ne crois que ce que je vois, et en l'occurrence, la seule chose que je voyais, c'était des conditions générales peu claires. Je finis par lui dire qu'au bout d'un moment, il faut soit avoir un service juridique compétent, capable d'écrire des Conditions Générales de Vente ne prêtant pas au doute, ou bien reconnaître ses erreurs, et faire, le cas échéant, un geste commercial envers les clients. Désespéré, mon interlocuteur affirme une dernière fois qu'il ne peut rien faire, me donne l'adresse électronique  du Service Clients ainsi que l'adresse postale du service réclamations.

De la compétence des divers services de The Phone House

Voici donc ce que l'on peut reprocher à The Phone House :

• la responsable de magasin n'est pas à l'écoute du client, et essaie de le renvoyer sans même écouter et analyser ce qu'il a à dire ;
• le Service Clients est totalement incompétent : ne pas savoir aller chercher sur le site web de l'entreprise les conditions générales de vente relève d'un certain analphabétisme informatique ; qui plus est, je suis frappé par son inutilité profonde, puisque le Service Clients ne semble avoir aucune marge de manœuvre supplémentaire par rapport aux magasins ;
• les Conditions Générales de Vente semblent truffées de clauses incohérentes, ou en tout cas à la clarté douteuse ; on est donc en droit de s'interroger aussi sur la compétence du service correspondant.

Sur ce, consommateurs français, mon conseil est simple : lorsque vous prévoyez d'acheter chez The Phone House, allez voir à la Fnac, ou ailleurs, s'ils n'ont pas le même produit...

Sorry for my English readers, but actually, this article must be written in French, since it is about the interpretation of a contract between a buyer, and The Phone House.